L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives » - Université de Lille Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Travailler Année : 2005

L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives »

Résumé

Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. Recommended seduction techniques are added to rationalization requirements of work process, lead to a « seduction robot ». Resistance of feminine workers is mainly expressed through ethical use of emotions control, by customizing relations with several clients.
À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04328333 , version 1 (07-12-2023)

Identifiants

Citer

Jose Calderon Gil. L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles « initiatives éducatives ». Travailler, 2005, Travailler, n° 13 (1), pp.75-94. ⟨10.3917/trav.013.0075⟩. ⟨hal-04328333⟩
7 Consultations
0 Téléchargements

Altmetric

Partager

Gmail Mastodon Facebook X LinkedIn More